Политика возврата и гарантийные условия ARTOLY / Return & Warranty Policy
Настоящая Политика возврата и гарантийных обязательств (далее — «Политика») регулирует порядок рассмотрения рекламаций, возвратов и гарантийного обслуживания изделий, производимых ARTOLY (Индивидуальный предприниматель Акользин А.В., ИНН 920159815406, ОГРНИП 325508100460920). Мы создаём изделия из искусственного камня по индивидуальным проектам: каждая столешница, подоконник, панель или иное изделие изготавливается строго по согласованным с заказчиком размерам, чертежам, спецификациям и образцам материалов. Это означает, что каждое изделие имеет индивидуальные характеристики и не может быть реализовано третьим лицам без потери стоимости и функционала. В связи с этим возврат изделий надлежащего качества (без дефектов материала или изготовления) невозможен.
При этом мы обеспечиваем прозрачный и удобный порядок урегулирования любых обоснованных рекламаций: все дефекты материала или производства, выявленные при приёмке или в ходе эксплуатации в пределах гарантийного срока, рассматриваются оперативно и в приоритетном порядке. Для ускорения процесса мы просим направлять письменную заявку на электронную почту info@artoly.ru с приложением фотографий/видео, актов приёмки (если есть), а также указанием номера заказа и контактных данных. После первичной верификации запроса мы предоставим инструкции по дальнейшим шагам и, при необходимости, оформим авторизацию на возврат (RMA) для сервиса в цехе или на выезде.
Важно понимать разграничение зон ответственности при доставке. Если покупатель выбирает доставку силами производителя (ARTOLY), мы берём на себя риски транспортировки до момента передачи изделия заказчику (или уполномоченному представителю) и фиксируем состояние товара актом приёмки. Если же клиент предпочитает доставку сторонней почтовой службой или транспортной компанией, риски повреждения при перевозке лежат на выбранном перевозчике и заказчике — производитель не несёт ответственность за повреждение товара третьими лицами при транспортировке, а возможные претензии по таким повреждениям подлежат предъявлению непосредственно перевозчику согласно его правилам. Мы, со своей стороны, готовы оказать информационную поддержку для правильного документирования случая (схема фотофиксации, перечень документов для претензии перевозчику и т.п.).
Гарантия на материал составляет 10 (десять) лет и распространяется на скрытые дефекты листового материала, поставляемого нами от сертифицированных брендов, при условии соблюдения правил монтажа и эксплуатации. Гарантия на работы по монтажу и соединениям предоставляется в рамках договора и включает устранение дефектов, вызванных производственными отклонениями. Гарантия не покрывает естественный износ, механические повреждения, термоудары, воздействие агрессивной химии, нарушения правил ухода, а также последствия самостоятельных доработок изделия. Ниже приведены детальные условия на русском и английском языках — для размещения на сайте и предъявления в маркетплейсах/сервисах (включая Google), которые проверяют наличие прозрачной и полной политики возврата.
1. Неподлежащие возврату позиции
1.1. Изделия надлежащего качества, изготовленные по индивидуальным размерам, чертежам и спецификациям заказчика, возврату и обмену не подлежат. Это включает любые столешницы, подоконники, панели, фартуки и иные изделия, произведённые под конкретный проект.
2. Основания для рекламации
2.1. Заводские дефекты материала и/или производственные дефекты, обнаруженные при приёмке или в процессе эксплуатации в пределах гарантийного срока.
2.2. Несоответствие согласованным чертежам/спецификациям по вине производителя.
2.3. Повреждения при доставке силами производителя, зафиксированные актом при приёмке.
3. Ответственность за перевозку третьими лицами
3.1. Если покупатель выбирает доставку почтовой службой/транспортной компанией (не ARTOLY), ответственность за повреждения при перевозке лежит на выбранном перевозчике и заказчике. Производитель не несёт ответственность за повреждения, возникшие по вине третьих лиц при транспортировке. Претензии предъявляются перевозчику по его процедурам.
4. Сроки и окно обращения
4.1. О несоответствиях и видимых дефектах необходимо уведомить в течение 48 часов с момента получения/монтажа (что наступит раньше).
4.2. После одобрения рекламации товары (если требуется их возврат/сервис в цехе) должны быть переданы в течение 14 календарных дней. Без одобрения (RMA) возвраты не принимаются.
5. Порядок оформления рекламации
5.1. Направьте письмо на info@artoly.ru с темой «Рекламация / № заказа».
5.2. Приложите фотографии/видео дефекта, копию договора/счёта и краткое описание проблемы.
5.3. Дождитесь подтверждения и инструкций (RMA, выезд сервиса, ремонт на месте или в цехе).
6. Гарантия
6.1. Гарантия на материал: 10 лет — на скрытые дефекты листового материала при соблюдении правил монтажа/эксплуатации.
6.2. Гарантия на монтаж/швы: в рамках договора. Исправление дефектов, вызванных производственными отклонениями.
6.3. Гарантия не распространяется на: механические повреждения, термошоки, сколы от ударов, последствия неправильной эксплуатации/ухода, химические ожоги, самостоятельные доработки и вмешательства третьих лиц.
7. Логистика возврата/сервиса
7.1. После одобрения рекламации мы организуем ремонт на объекте либо заберём изделие в цех. В случае сервиса в цехе изделие должно быть надёжно упаковано.
7.2. Стоимость перевозки при подтверждённом производственном дефекте покрывает ARTOLY; в остальных случаях — за счёт заказчика.
8. Возврат денежных средств
8.1. Если по результатам экспертизы подтверждён производственный дефект и невозможно выполнить ремонт/замену, производится возврат денежных средств частично или полностью согласно договору.
8.2. Срок возврата: до 10 рабочих дней после принятия решения финансовой службой.
8.3. Комиссии платёжных систем, если применимо, не возвращаются (по правилам оператора).
9. Контакты и реквизиты
Производитель: Индивидуальный предприниматель Акользин А.В.
ИНН: 920159815406
ОГРНИП: 325508100460920
Юридический адрес: 143905, Московская область, г. Балшиха, ул. Свердлова, д. 35
Телефон: +7 (495) 235-45-50
Электронная почта: info@artoly.ru
English Version
1. Non-returnable items
1.1. Custom-made products manufactured to the buyer’s individual dimensions, drawings and specifications are not eligible for return or exchange if they are free from defects. This covers countertops, windowsills, wall panels, backsplashes and any other bespoke items.
2. Grounds for a claim
2.1. Material defects and/or manufacturing defects discovered upon delivery/installation or during use within the warranty period.
2.2. Deviation from the approved drawings/specifications caused by the manufacturer.
2.3. Transportation damage when delivery is performed by the manufacturer and recorded in the delivery/acceptance note.
3. Third-party carriers
3.1. If the buyer chooses delivery by a postal or freight company (not by the manufacturer), all transit damage is the responsibility of the chosen carrier and the buyer. The manufacturer is not liable for damage caused by third parties during transportation. Claims must be submitted to the carrier according to its procedures.
4. Timelines
4.1. Visible defects/nonconformities must be reported within 48 hours from delivery/installation (whichever occurs first).
4.2. After approval (RMA), the product must be returned (if required) within 14 calendar days. Unauthorised returns are not accepted.
5. How to file a claim
5.1. Email info@artoly.ru with subject “Claim / Order No”.
5.2. Attach photos/videos of the issue, the contract/invoice, and a short description.
5.3. Await confirmation and instructions (RMA, on-site service, repair in workshop, or replacement).
6. Warranty
6.1. Material warranty: 10 years for latent defects of sheet material, provided proper installation/use.
6.2. Workmanship/joins warranty: as per contract; defects caused by manufacturing deviations will be corrected.
6.3. Warranty exclusions: mechanical damage, thermal shock, impact chips, misuse/poor maintenance, chemical burns, owner modifications, or third-party interference.
7. Logistics of returns/service
7.1. Upon approval, we arrange on-site repair or workshop service. If workshop service is needed, the item must be properly packed.
7.2. Transportation costs are covered by ARTOLY only for confirmed manufacturing defects; otherwise, by the customer.
8. Refunds
8.1. If a confirmed manufacturing defect cannot be reasonably repaired/replaced, a partial or full refund is issued as per the contract.
8.2. Refund processing time: up to 10 business days after finance approval.
8.3. Payment system fees, if applicable, may be non-refundable according to the operator’s rules.
9. Manufacturer details
Manufacturer: Sole Proprietor A.V. Akolzin (ARTOLY)
INN (Tax ID): 920159815406
OGRNIP: 325508100460920
Registered address: 143905, Moscow Region, Balshiha, Sverdlova St., 35
Phone: +7 (495) 235-45-50
Email: info@artoly.ru
Примечание: данная Политика действует совместно с Договором и локальными стандартами ARTOLY. В случае расхождений приоритет имеют условия Договора и применимое законодательство.